Devenez votre propre Customer Success Manager

En tant que freelance, votre travail ne s’arrête pas en fin de mission ou à la remise des livrables… La relation client sur le long terme doit faire partie intégrante de votre activité ! 

Dans cette article, nous vous expliquons comment avoir le meilleur service client de votre marché, ainsi que les qualités que vous devriez développer pour vous aider dans ce projet.

Être son propre Customer Success Manager

Empathie, réactivité, adaptabilité et fermeté.

Le Customer Success Manager doit faire preuve de certaines qualités pour accompagner son client tout au long du projet, et il va vous falloir apprendre 4 des qualités de ce métier en plus du vôtre !

La première d’entre elles est l’empathie, car un bon service client est avant tout un service d’écoute et de compréhension de la position du client. Comment voulez-vous résoudre son problème si vous ne vous glissez pas dans ses chaussures pour le comprendre ?

La seconde qualité est en fait double : l’adaptabilité et la réactivité. Il vous faudra jouer de votre flexibilité pour parfois satisfaire certaines demandes et attentes du client, vous devrez donc vous adapter et le plus rapidement possible. Le fait de répondre rapidement aux demandes de vos clients vous donnera automatiquement un avantage concurrentiel.

Et pourtant, vous restez l’expert auquel votre client a fait appel, vous êtes donc aussi en mesure de l’orienter et de faire preuve de fermeté. Accompagner le client, c’est aussi savoir faire preuve de fermeté, lui dire non et lui proposer d’autres solutions. Non seulement cela prouvera votre expertise, mais cela vous assurera également de ne pas vous faire submerger par des demandes toujours plus intempestives.

Le service client commence avant la mission

Que vous ayez prospecté pour trouver ce client ou qu’il soit venu de lui-même vers vous, n’oubliez jamais que la première impression est souvent la bonne et qu’elle est difficile à changer. Soyez donc le plus professionnel.le possible dès le premier contact avec le prospect/client.

Cette première impression passée, vous avez sans doute réalisé ce que l’on appelle une “prise de besoin” : un rendez-vous durant lequel vous recueillez le besoin de votre client, ses points bloquants et son budget ce qui vous permettra d’établir le meilleur plan d’action pour mener à bien son projet. C’est là qu’il faudra faire preuve d’empathie : comprendre comment raisonne votre client et ce qui l’affecte vous permettra de répondre et d’adapter au mieux votre service à son besoin. 

A la fin de cette prise de besoin, n’hésitez pas à bien faire comprendre à votre client que vous restez disponible si celui-ci a oublié de vous mentionner tel ou tel composant de son projet et qui pourrait vous aider à affiner votre service.

De plus, n’oubliez pas que ce n’est pas parce qu’un client vous a contacté que la mission est déjà conclue ! Restez pro de bout en bout.

Avoir une base de clients réguliers et solide vous enlève la charge de la prospection

Un chiffre revient régulièrement sur le temps que devraient passer les freelances à la prospection : 15 à 20% de leur temps de travail hebdomadaire ! 

Sur une semaine de 35 heures, cela en représente déjà 7 et c’est tout ça en moins que vous pouvez consacrer à d’autres projets.

Evidemment, vous ne couperez pas à cette étape de prospection en début de carrière, que ce soit via email, téléphone ou networking, on n’obtient pas des nouveaux clients sans aller les chercher.

L’une des solutions pour se libérer de cette contrainte est de maintenir une base de clients réguliers. L’idée est ici de se rendre indispensable, tout simplement, dans l’optique qu’à chaque fois que ce client aura besoin d’un service similaire au vôtre, votre nom lui viendra en premier lieu.

De même, nous vous recommandons de travailler votre posture d’expert en interagissant régulièrement avec vos clients via différents canaux. Vous trouverez un article sur le sujet ici.

Donnez le meilleur de vous-même dans chaque mission, soyez force de proposition, restez professionnel.le et surtout n’oubliez pas d’inclure et interagir avec le client à chaque moment clé du projet pour lequel vous avez été embauché.e.

Un client satisfait vous recommandera plus facilement

Vous vous souvenez quelques lignes plus haut lorsque nous faisions état que “l’on n’obtient pas de nouveaux clients sans aller les chercher” ? Et bien désolé de vous l’apprendre mais nous avons un peu menti…

Connaissez-vous le “Pirate Funnel” ou Funnel AAARRR établi par Dave McClure ? Ce dernier décrit le parcours client et ses points de contact avec vos services. Vous pouvez cliquer sur ce lien pour en apprendre plus.

Ce funnel est composé de 6 étapes : Awareness, Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referrals. Et c’est précisément la 6ème étape, “Referrals” ou “Recommandation” en français, qui nous intéresse ici. 

Si les 5 précédentes étapes du parcours de votre client se sont bien passées, il n’y a aucun raison pour que celui-ci ne vante pas vos services auprès de son réseau professionnel ou personnel. Comme vous l’avez compris, arriver à cette 6e étape nécessite un service client irréprochable du début à la fin de chaque mission et c’est précisément ce qui vous apportera de nouveaux clients à moindre effort, autrement dit le Saint-Graal pour tout freelance détestant la prospection et ne pouvant pas se constituer une base de clients réguliers.

Cela vaut bien le coup de prendre un peu de temps pour être à l’écoute et faire un suivi client digne de celui prôné par Steve Jobs non ?